各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为了贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，认真贯彻实施《旅游法》，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，国家旅游局于2013年12月17日至2014年5月中旬在全行业组织开展了一次旅游市场秩序专项整治活动。各级旅游部门认真贯彻全行业部署，积极顺应游客和行业期待，按照“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”的要求，聚焦突出问题集中开展专项整治，坚决查处违法违规行为，积极培育旅游市场主体，保障从业人员合法权益，切实加强旅游执法队伍，解决了一些影响旅游业发展的突出问题，让广大游客实实在在感受到活动的成效。现将工作情况通报如下。

一、主要做法与成效

（一）主要做法

1.坚持领导带头、示范带动，注重以上率下抓整治。各级旅游部门高度重视专项整治工作，迅速行动，大都成立“一把手”任组长的专项整治工作领导小组，及时制定工作方案，并进行了认真周密的部署安排。在活动中，国家旅游局局长邵琪伟，副局长王志发、杜一力、杜江，国家旅游局党组成员、驻局纪检组组长刘金平，副局长吴文学分别带领督察指导组赴四川、贵州、上海、陕西、北京、江苏等地检查旅游市场秩序和服务质量，了解旅游企业的困难和从业人员的诉求，对贯彻落实《旅游法》中遇到的难点问题进行了督促指导。甘肃省把旅游市场秩序专项整治列为2014年全省旅游发展的重点工作，成立了由省长刘伟平为主任的组委会，明确旅游市场环境整治行动的任务，并由工商、公安、卫生、质监、交通、食药等十多个政府部门分别承担相应的整治任务。海南省为切实抓好旅游市场综合执法检查工作，副省长、省旅游市场综合整治工作领导小组组长何西庆，深入海口、三亚等地检查旅游市场管理工作，发现问题及时指导所在地政府进行整改。省长助理、省旅游委主任、省旅游市场综合整治工作领导小组副组长陆志远3次带队对旅游市场综合整治工作进行督查指导。湖南省副省长何报翔签发以省旅游产业发展领导小组名义印发的旅游市场秩序专项整治行动工作方案，并在全省旅游工作会议上对整治旅游市场秩序工作进行重点部署。江西省旅游委成立由王晓峰主任任组长的专项整治工作督查指导小组，派出6个暗访督查检查组赴重点城市及涉旅企业，开展“三做两送”工作，认真解答在贯彻实施《旅游法》中遇到的难点、焦点问题，了解基层旅游企业和从业人员的困难和诉求，并主动与游客交流，倾听竟见和建议，受理游客投诉，向相关旅游企业共发放《旅游法》等宣传折页1800余份。湖北省旅游局钱远坤局长多次带领督导组成员深入基层，进行分区域、分类别的督促和指导，现场帮助基层解决实际困难。云南省旅委印发《关于委领导挂钩督查指导州市旅游市场秩序整治工作的通知》，由7位委领导分别挂钩16个州市，推进旅游市场秩序整治工作深入开展。

2.坚持抓住重点、攻克难点，狠抓市场秩序动真格。重庆结合旅游投诉受理实际情况，重点对出境社及其部分门市部、部分投诉率较高的旅行社、重点旅游区县及4A级及以上景区进行地毯式突击检查，通过查企业合同、查团队档案、查质量内控制度与实施、经营现场等，掌握第一手材料，客观判断市场秩序状况，把握旅游企业管理与服务中的突出问题。海南在全省范围内开展旅游市场“零负团费”专项整治，依法从重、从快、从严查处旅行社以“零负团费”模式组接团、旅游行业价格虚高、高额回扣、商业贿赂等违法违规行为，坚决铲除“零负团费”的生存土壤。湖南省旅游局组织开展两批质监执法异地交叉检查行动和组团社专项检查行动，对异地交叉暗访检查进行部署安排，制订访查办法。山西省旅游局通过严把赴台游市场监管关、严格合同管理、严把领队关等5项措施，加强赴台游市场监管，避免恶性竞争和盲目扩张，杜绝各类事件的发生。北京市旅委协调相关部门针对重点旅游景区长期存在的黑车、黑导、散发非法“一日游”广告、公交假站牌等行为开展综合整治行动，取缔无照摊贩及游商兜售行为2600余起，清理散发非法“一日游”广告行为1900起，收缴小广告80000余张，收缴旅游假地图1100余份，查处身着公交制服的揽客人员186人。为治理旅行社超范围违法经营问题，陕西省安康市旅游局与市公安局互通信息、协作管理、联合监管，从源头管控旅行社经营行为。

3.坚持综合治理、标本兼治，促进责任落实的机制。贵州省旅游局坚持把节假日24小时值班作为对旅游市场专项整治的检验，及时受理投诉，深入基层一线，维护旅游市场秩序，提升旅游市场秩序。甘肃省旅游局整合全省12301旅游服务热线，重新公布旅游投诉热线，设置了在线投诉咨询专栏，开设表彰企业的“诚信榜”和曝光违规经营行为的“失信台”，广泛采纳一线员工和广大游客对提升旅游服务的意见和建议。江苏省旅游局以合同检查为中心，以旅游广告为突破口，对主要旅游城市报刊、旅行社网站旅游广告梳理，发现涉嫌违规的案件22起并启动调查程序。山东省旅游局制定出台旅行社违法行为有奖举报制度，鼓励旅游者对违法行为进行举报，经查实后，举报人可获现金奖励，已受理游客举报120余件，给予奖励11000余元。山东省青岛市旅游局与青岛市中级人民法院建立双向联动调解合作机制，通过委托调解、流动法庭和“节假日法庭”等模式，做到旅游纠纷的就地立案、就地审理、当庭裁决和立即执行。广东省深圳市文体旅游局通过刑事处罚和顶格处理、港澳游团队名单表网上审验等6项措规范赴港旅游。重庆市渝北区成立旅游局、涉旅企业和律师组成的旅游纠纷调解委员会，建立人民调解、行政调解联动的纠纷化解机制，并聘请法律顾问为企业诚信守法经营提供指导。四川省雅安市旅游局高度重视旅游执法队伍建设，不断充实完善执法机构、人员编制和经费保障。浙江省宁波市旅游局提出旅游市场整治三个“百分百”要求，即各地对辖区旅行社的检查面达到100%，对检查中发现问题的反馈通报面达到100%，违规企业整改面达到100%。河北省旅游局坚持一手抓品质提升，一手抓市场监管，通过对旅游市场秩序的专项整治，提高人民群众对旅游业的满意度；把执法检查与建立长效机制结合起来，严格规范、严肃查处，对旅游违法违规行为，发现一起，曝光一起，查处一起，形成旅游市场持续高压态势。

4.坚持上下联动、合力推进，维护游客权益出实招。江西将专项整治工作宣传报道和信息报送作为一项“硬任务”，明确信息报送责任单位和具体信息报送人员，负责信息的收集、整理和上报工作，并对信息报送情况进行通报。同时，在报刊、网络开辟专栏、专题，广泛宣传旅游市场秩序专项整治工作，全面报道工作部署、工作进展、各地动态，及时公布典型案件查处工作情况。北京市旅委协调网信和通信管理部门全力开展互联网虚假“一日游”广告清理工作，对假冒正规旅行社的虚假网站进行清理整治，查处非法“一日游”网站、预约平台和网络搜索引擎，加强旅游信息发布与传播管理，加大经专业机构安全认证的旅游信息网络推广力度，及时为社会公众进行正规旅游信息提示。重庆市旅游局采取划片区成立检查组抽查与市区联动检查相结合，一方面通过市场检查发现问题，解决问题，规范市场秩序，规范企业服务；另一方面通过市、区（县）联动检查实战培训队伍，增强监察执法能力。江苏省旅游局通过对20多家组团社旅游产品价格进行比较，向社会公示10个方向35条出境与国内长线热门线路的成本调查结果，引起旅行社行业和广大游客的强烈反响。上海市旅游局会同市文化执法总队对闸北区、嘉定区开展区县交叉检查督察工作，加强市区两级旅游管理部门、文化执法部门联动，交流执法经验，研究执法难点，形成监管合力。湖南省旅游局联合工商部门重点清查设立在宾馆、旅馆、饭店、商场等处的旅游咨询点，对无工商营业许可的予以取缔，对未在旅游监管部门办理备案登记的要求其限期补办。